Çağrı Merkezleri Çalışanlarında Olumsuz Ergonomik Çalışma Koşullarından Kaynaklanan Kas-İskelet Sistemi Sağlık Yakınmaları

Özet

Amaç: Bu çalışmada, çağrı merkezinde çalışanların olumsuz ergonomik çalışma koşullarından kaynaklanankas-iskelet sistemi şikayetlerinin ortaya konulması ve şikayetlerin önlenmesi için çözüm önerilerinin sunulmasıamaçlanmıştır. Ayrıca çalışma ortamında elektromanyetik alan ölçümü ile bulunan değerlerin çalışan sağlığınaolumsuz etkileri yorumlanmıştır. Gereç ve Yöntem: Çalışanlara 39 sorudan oluşan sağlık yakınmaları ve çalışmaortamından kaynaklanan şikayetlerini sorgulayan anket uygulanmış, ayrıca SPECTRAN (1Hz -1MHz,10 MHz– 6 GHz) marka alçak-yüksek ve nokta frekans ölçüm aletiyle elektromanyetik alan ölçümü yapılmıştır. Sonuçlar:Sonuçlar; IBM SPSS Statistics 23 ve Modeler 17 kullanılarak analiz edilmiştir. Çalışma sürelerinin çoğunluğunuoturarak geçiren çağrı merkezi çalışanlarında, 90% oranında kas-iskelet sistemini ilgilendiren şikayetlerinin olduğugözlenmiştir. Ayrıca elektromanyetik alan maruziyetinin de çalışan sağlığını olumsuz etkilediği sonucunavarılmıştır. Tartışma: Düzensiz çalışma saatlerinin çoğunlukla oturularak geçirilmesi ve olumsuz ergonomikkoşullar, çağrı merkezi çalışanlarında genellikle kas-iskelet sistemi şikayetleri olarak sonuçlanmaktadır. Mevcutşikayetleri azaltmak ve yenilerinin oluşmasını önlemek amacıyla çalışma ortamı için birtakım iyileştirmeler veçalışanlar için de kontrollü fiziksel aktivite tavsiyelerinde bulunulmuştur.

Anahtar sözcükler

• Health Care Administration

Dosyalar

Bu kayıt için yalnız üstveri yayımlanmıştır.

Kaynakça

1. Aptel, M., Aublet-Cuvelier, A., & Cnockaert, J. C. (2002).Work-related musculoskeletal disorders of the upperlimb. Joint Bone Spine, 69(6), 546-555.
2. Bergqvist U., Wolgast E., Nisson B., Voss M. (1995)Muscluskeletal disorders among visual displayterminal workers: individual, Ergonomics, 38(4), 763-76
3. Bernal D., Campos-Serna J. Tobias A. Vargas-PradaS., Benavides F., Serra C (2015). Work-relatedpsychosocial risk factors and musculoskeletaldisorders in hospital nurses and nursing aides: Asystematic review and meta-analysis, InternationalJournal of Nursing Studies, 52(2), 635–648
4. Bernard, B., Sauter, S., Fine, L., Petersen, M. & Hales, T.(1994). Job task and psychosocial risk factors forwork-related musculoskeletal disorders amongnewspaper employees. Scandinavian Journal of Work,Environment & Health, 20, 417-426.
5. Blatter B. M., Bongers P. M., (2002) Duration of computeruse and mouse use in relation to musculoskeletaldisorders of neck or upper limb. International Journalof Industrial Ergonomics 30, 295–306.
6. Chin, W. (1998). The partial least squares approach forstructural equation modelling. Modern Methods ForBusiness Research. 345,295-336.
7. Coobineh A. R., Rajaeefard A., & Neghab M. (2006).Association between perceived demand andmusculoskeletal disorders among hospital nurses ofShiraz University of Medical Sciences: a questionnairesurvey. Int. J. Occup. Saf. Ergon, 12 (4), 347-354.
8. Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı. (2014). ÇağrıMerkezlerinde Çalışma Koşullarının İyileştirilmesineve Sosyal Tarafların Bilinçlendirilmesine Yönelik TeftişProgramı Genel Değerlendirme Raporu. Ankara:Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı İş Teftiş KuruluBaşkanlığı. 1-90.
9. Dzwierzynski, W. W., Grunert, B. K., Rusch, M. D., Zader,G. & Keller, D. (1999). Psychometric assessment ofpatients with chronic upper extremity pain attributedto workplace exposure. The Journal of Hand Surgery,24(1), 46-52.
10. Faucett J., & Rempel D. (2007). VDT-relatedmusculoskeletal symptoms: interactions betweenwork posture and psychosocial work factors. Am J.Ind Med, 26 (5), 597–612.
11. Flaten, M. A. & al’Absi, M. (2016). Stress and Pain:Conclusions and Future Directions. In Neuroscience ofPain, Stress, and Emotion, Psychological and ClinicalImplications, Chapter 13, Amsterdam: AcademicPress, 283-289.
12. Fredriksson, K., Bildt, C., & Kilborn, A. (2001). The impacton musculuskeletal disorders of changing physicaland physchosocial work enviroment conditions inthe automobile industry. International Journal ofIndustrial Ergonomics, 28 (1), 31-45.
13. Girolama, N. & Kivitovs, A. (2011). Call centers. InComputers and industrial Engineering, V.312, France:Elsevier, 311-315.
14. Hales, T. R., Sauter S. L., Peterson M. R., Fine L. J., Putz-Anderson V., Scheilefer L. R., Orch R. R., Bernard B.P. (1994). Musculoskeletal disorders among visualdisplayterminal users in telecomunications company,Ergonomics, 37 (10),1603-1621.
15. Halford, V., & Cohen, H. H. (2003). Technology useand psychosocial factors in the self-reporting ofmusculoskeletal disorder symptoms in call centerworkers. Journal of Safety Research, 34(2), 167-173.
16. HSE. 20024 Work with display screen equipment. Healthand Safety (Display Screen Equipment) Regulations1992 as amended by the Health and Safety(Miscellaneous Amendments) Regulations 2004.Guidance on the Regulations. HSE, Sudbury, Suffolk.
17. İlhan, M. N. (2008). Bir tıp fakültesi hastanesindeelektromanyetik alan haritası çıkarılması ve sağlıkçalışanlarında sağlık etkilerinin belirlenmesi.Yayınlanmamış Doktora Tezi, Ankara ÜniversitesiSağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
18. İnternet: Çağrı Merkezleri Derneği, URL: http://www.webcitation.org/query?url= http%3A%2F%2Fwww.cagrimerkezleridernegi.org%2F&date=2016-11-10,Son Erişim tarihi: 15.06.2015.
19. İnternet: Sağlık Bakanlığı, Sağlık Durumu ve Risk Faktörleriİstatistikleri, URL: http://www.webcitation.org/query?url=http%3A%2F%2Fwww.resmiistatistik.gov.tr%2F&date=2016-11-10, Son Erişim Tarihi:17/08/2016.
20. James, C. P., Harburn, K. L., Kramer J. F., (1997). Cumulativetrauma disorders in the upper extremities: reliabilityof the postural and repetitive risk-factors index. ArchPhys Med Rehabil, 78(8),860-866.
21. Lee, H., Wilbur, J., Kim, M. J., Miller, A. M. (2008).Psychosocial risk factors for work-relatedmusculoskeletal disorders of the lower-back amonglong-haul international female flight attendants.JAN, 61 (5), 492-502.
22. Ferreira, M., Jr., R. Saldiva, P. H. N., (2002). Computer–telephone interactive tasks: predictors ofmusculoskeletal disorders according to work analysisand workers’ perception. Applied Ergonomics, 33,147–153
23. Norman, K., Nilsson, T., Hagberg, M., Tornqvist, E.W., &Toomingas, A, (2004). Working conditions and healthamong female and male employees at a call center inSweden. American Journal of Industrial Medicine, 46,55–62.
24. Pascarelli, E. F., & Kella, J. J. (1993). Soft-Tissue injuriesrelated to use of the computer keyboard: A clinicalstudy of 53 severely injured persons. Journal ofOccupational and Environmental Medicine, 35(5),522-532.
25. Pryse-Phillips, W. E. (1984) Validation of a diagnosticsign in carpal tunnel syndrome. Journal of Neurology,Neurosurgery and Psychiatry, 47,(8), 870-872.Raimo, M., & Kataja, A. (2002). Risks for call centers.Journal Of Business Research, (104), New York:Elsevier, 268-282.
26. Robert, F., Kushner, M.D., & Gary, D. (2000) Obesity andQuality of life. Ingestive Behaviour and Obesity, 16(5): 947–952.
27. Rokach, L., Maimon, O. (2005). Top-down ınduction ofdecision trees classifiers. International Journal ofComputer Applications, 35(2),476-487.
28. Rumelhart, D., Hinton, G., & Williams, R. (1986). Learningrepresentations by back-propagating errors.Analiysis and Machine Intelligence, 323, 533–536.
29. Saltelli, A., & Chan, M. (2008). Sensitivity Analysis.Mathematical Modelling, 22, 419-449.
30. Silverstein, B., & Adams, D. (2007). Work relatedmusculoskeletal disorders of the neck, back andupper extremity in Washington State, 1997-2005.Technical Report Num.40-11.
31. Yassi, A. (1997). Repetetive strain injuries. The Lancet,349 (9056), 943-947.
32. Yaşar, A., Alpsoy, F. & Taçgın E., (2016). Çağrı merkezlerininiş sağlığı ve güvenliği açısından değerlendirilmesi.Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 1-29.
33. WHO, (2014). International EMF Project, Health andenvironmental effects of exposure to static and timevarying electric and magnetic fields, WHO, Geneva,Switzerland.
34. Tüfekçioğlu, E. Y. (2015). 3 Farklı bölgedeki çağrı merkeziçalışanlarında genel sağlık durumu ve tükenmişlikdüzeyi. Halk Sağlığı Uzmanlık Tezi, İstanbulÜniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İstanbul.
35. WHO, (2015). Electromagnetic fields and public health,exposure to extremely low frequency electromagneticfields. Fact Sheet No:322, WHO, Geneva, Switzerland

Bu yayına atıf

@article{akal2015cagri,
  author = {Akal, Dil{\c{s}}ad and {\.I}lhan, Mustafa Necmi},
  title = {{{\c{C}}a{\u{g}}r{\i} Merkezleri {\c{C}}al{\i}{\c{s}}anlar{\i}nda Olumsuz Ergonomik {\c{C}}al{\i}{\c{s}}ma Ko{\c{s}}ullar{\i}ndan Kaynaklanan Kas-{\.I}skelet Sistemi Sa{\u{g}}l{\i}k Yak{\i}nmalar{\i}}},
  journal = {Ergoterapi ve Rehabilitasyon Dergisi},
  volume = {5},
  number = {1},
  pages = {27--36},
  publisher = {Hacettepe {\"U}niversitesi},
  year = {2015},
  issn = {2147-8945},
  doi = {10.30720/ered.428717},
  url = {https://hacettepe.hbtech.com.tr/yayin/cagri-merkezleri-calisanlarinda-olumsuz-ergonomik-calisma-kosullarindan-kaynaklanan-kas-iskelet-sistemi-saglik},
  language = {tr},
  keywords = {Health Care Administration},
  abstract = {Ama{\c{c}}: Bu {\c{c}}al{\i}{\c{s}}mada, {\c{c}}a{\u{g}}r{\i} merkezinde {\c{c}}al{\i}{\c{s}}anlar{\i}n olumsuz ergonomik {\c{c}}al{\i}{\c{s}}ma ko{\c{s}}ullar{\i}ndan kaynaklanankas-iskelet sistemi {\c{s}}ikayetlerinin ortaya konulmas{\i} ve {\c{s}}ikayetlerin {\"o}nlenmesi i{\c{c}}in {\c{c}}{\"o}z{\"u}m {\"o}nerilerinin sunulmas{\i}ama{\c{c}}lanm{\i}{\c{s}}t{\i}r. Ayr{\i}ca {\c{c}}al{\i}{\c{s}}ma ortam{\i}nda elektromanyetik alan {\"o}l{\c{c}}{\"u}m{\"u} ile bulunan de{\u{g}}erlerin {\c{c}}al{\i}{\c{s}}an sa{\u{g}}l{\i}{\u{g}}{\i}naolumsuz etkileri yorumlanm{\i}{\c{s}}t{\i}r. Gere{\c{c}} ve Y{\"o}ntem: {\c{C}}al{\i}{\c{s}}anlara 39 sorudan olu{\c{s}}an sa{\u{g}}l{\i}k yak{\i}nmalar{\i} ve {\c{c}}al{\i}{\c{s}}maortam{\i}ndan kaynaklanan {\c{s}}ikayetlerini sorgulayan anket uygulanm{\i}{\c{s}}, ayr{\i}ca SPECTRAN (1Hz -1MHz,10 MHz-- 6 GHz) marka al{\c{c}}ak-y{\"u}ksek ve nokta frekans {\"o}l{\c{c}}{\"u}m aletiyle elektromanyetik alan {\"o}l{\c{c}}{\"u}m{\"u} yap{\i}lm{\i}{\c{s}}t{\i}r. Sonu{\c{c}}lar:Sonu{\c{c}}lar; IBM SPSS Statistics 23 ve Modeler 17 kullan{\i}larak analiz edilmi{\c{s}}tir. {\c{C}}al{\i}{\c{s}}ma s{\"u}relerinin {\c{c}}o{\u{g}}unlu{\u{g}}unuoturarak ge{\c{c}}iren {\c{c}}a{\u{g}}r{\i} merkezi {\c{c}}al{\i}{\c{s}}anlar{\i}nda, 90\% oran{\i}nda kas-iskelet sistemini ilgilendiren {\c{s}}ikayetlerinin oldu{\u{g}}ug{\"o}zlenmi{\c{s}}tir. Ayr{\i}ca elektromanyetik alan maruziyetinin de {\c{c}}al{\i}{\c{s}}an sa{\u{g}}l{\i}{\u{g}}{\i}n{\i} olumsuz etkiledi{\u{g}}i sonucunavar{\i}lm{\i}{\c{s}}t{\i}r. Tart{\i}{\c{s}}ma: D{\"u}zensiz {\c{c}}al{\i}{\c{s}}ma saatlerinin {\c{c}}o{\u{g}}unlukla oturularak ge{\c{c}}irilmesi ve olumsuz ergonomikko{\c{s}}ullar, {\c{c}}a{\u{g}}r{\i} merkezi {\c{c}}al{\i}{\c{s}}anlar{\i}nda genellikle kas-iskelet sistemi {\c{s}}ikayetleri olarak sonu{\c{c}}lanmaktad{\i}r. Mevcut{\c{s}}ikayetleri azaltmak ve yenilerinin olu{\c{s}}mas{\i}n{\i} {\"o}nlemek amac{\i}yla {\c{c}}al{\i}{\c{s}}ma ortam{\i} i{\c{c}}in birtak{\i}m iyile{\c{s}}tirmeler ve{\c{c}}al{\i}{\c{s}}anlar i{\c{c}}in de kontroll{\"u} fiziksel aktivite tavsiyelerinde bulunulmu{\c{s}}tur.},
  affiliation = {- and GAZ{\.I} {\"U}N{\.I}VERS{\.I}TES{\.I}}
}

TY  - JOUR
AU  - Akal, Dilşad
AU  - İlhan, Mustafa Necmi
TI  - Çağrı Merkezleri Çalışanlarında Olumsuz Ergonomik Çalışma Koşullarından Kaynaklanan Kas-İskelet Sistemi Sağlık Yakınmaları
T2  - Ergoterapi ve Rehabilitasyon Dergisi
VL  - 5
IS  - 1
PY  - 2015
SP  - 27
EP  - 36
PB  - Hacettepe Üniversitesi
SN  - 2147-8945
DO  - 10.30720/ered.428717
UR  - https://hacettepe.hbtech.com.tr/yayin/cagri-merkezleri-calisanlarinda-olumsuz-ergonomik-calisma-kosullarindan-kaynaklanan-kas-iskelet-sistemi-saglik
AB  - Amaç: Bu çalışmada, çağrı merkezinde çalışanların olumsuz ergonomik çalışma koşullarından kaynaklanankas-iskelet sistemi şikayetlerinin ortaya konulması ve şikayetlerin önlenmesi için çözüm önerilerinin sunulmasıamaçlanmıştır. Ayrıca çalışma ortamında elektromanyetik alan ölçümü ile bulunan değerlerin çalışan sağlığınaolumsuz etkileri yorumlanmıştır. Gereç ve Yöntem: Çalışanlara 39 sorudan oluşan sağlık yakınmaları ve çalışmaortamından kaynaklanan şikayetlerini sorgulayan anket uygulanmış, ayrıca SPECTRAN (1Hz -1MHz,10 MHz– 6 GHz) marka alçak-yüksek ve nokta frekans ölçüm aletiyle elektromanyetik alan ölçümü yapılmıştır. Sonuçlar:Sonuçlar; IBM SPSS Statistics 23 ve Modeler 17 kullanılarak analiz edilmiştir. Çalışma sürelerinin çoğunluğunuoturarak geçiren çağrı merkezi çalışanlarında, 90% oranında kas-iskelet sistemini ilgilendiren şikayetlerinin olduğugözlenmiştir. Ayrıca elektromanyetik alan maruziyetinin de çalışan sağlığını olumsuz etkilediği sonucunavarılmıştır. Tartışma: Düzensiz çalışma saatlerinin çoğunlukla oturularak geçirilmesi ve olumsuz ergonomikkoşullar, çağrı merkezi çalışanlarında genellikle kas-iskelet sistemi şikayetleri olarak sonuçlanmaktadır. Mevcutşikayetleri azaltmak ve yenilerinin oluşmasını önlemek amacıyla çalışma ortamı için birtakım iyileştirmeler veçalışanlar için de kontrollü fiziksel aktivite tavsiyelerinde bulunulmuştur.
KW  - Health Care Administration
LA  - tr
AD  - GAZİ ÜNİVERSİTESİ
ER  -